L'histoire du SAV

Et quand je parle de SAV, ici je ne parlerais que de celui des mobiles.

Qui n'a jamais pesté contre un mobile qui ne capte plus, une zone tactile inopérante, une touche récalcitrante ?

Tous ces petits maux que les opérateurs depuis maintenant quelques années résolvent avec une certaine efficacité. Elle est variable certes selon l'opérateur et/ou le forfait mais globalement la gestion est bonne.

Au pire on passe dans une boutique, on dépose le mobile et on en a un de remplacement moyennant une caution (donc quasiment pas d'interruption de service). Et on vient rechercher son mobile réparé 2 à 3 semaines après.
Mais le plus souvent c'est un appel au service client, un diagnostique du problème et prise d'un rendez-vous pour échange du mobile sous 48h. Dans ce cas, certes il y a 1 ou 2 jours sans son mobile mais l'échange est très pratique pour retrouver exactement ses habitudes.
Si en plus l'opérateur propose des services de copie de données vous retrouverez tout sur le nouveau tel.
Et bien souvent la garantie est de 2 ans pendant la durée de votre abonnement.


C'est devenu tellement courant que c'est normal.

Qui imaginerait devoir appeler son service client pour qu'il nous donne les coordonnées d'un service technique du fabriquant afin de gérer le SAV ?
De contacter ce service (tarif de l'appel ? ) afin de savoir la durée de garantie (12 ? 24 mois ?)
Et ensuite envoyer son téléphone à l'adresse indiquée pour qu'il soit réparé.
Attendre..
Attendre .. (engagement sur la durée de réparation ?)
Continuer à payer pendant ce temps.
Récupérer son téléphone réparé..

Si le téléphone a été réparé vous retrouverez en revanche sans doute vos données.. Dans le cas contraire...


Voila donc ce qui n'a pas été vendu à tous les clients FREE mobile.. Ce que Xavier Niel a intelligemment évité en ne commercialisant pas de mobile directement.

Pour les mobiles vendus par FREE vous devrez vous rendre dans une des 80 (!!) boutiques PSM (Point Service Mobile) pour déposer votre mobile. Et la générosité de cet intermédiaire n'a pas de limite puisque " PSM peut même vous prêter un mobile en cas d'immobilisation du vôtre". Grand prince !
Délais de réparation ? montant de la caution ?
Heureusement que le tarif est moins élevé !

Evidemment, il y aura toujours un cas particulier d'un SAV qui s'est mal passé, d'un échange loupé qui viendra étayer la théorie du "de toute façon leur SAV c'est de la merde".

Le low cost reste du low cost. Ce n'est pas un problème en soit tant qu'on le sait.

L'histoire des MVNO

Que j'aurais pu intituler : "comment FREE se fout de la gueule de l'ARCEP".. mais il ne faut pas dire du mal de l'Arcep..
non,  il ne faut pas.


Comme sa licence l'y oblige (ainsi que les 3 autres opérateurs réseau) FREE propose une offre de gros pour les opérateurs virtuels souhaitant (on se demande bien qui) utiliser son "réseau" est ses offres.
Le catalogue vient d'être publié et le moins que l'on puisse dire c'est que ça sent bon le foutage de gueule.

Pour rappel l'ARCEP oblige les opérateurs réseau à proposer des offres de gros pour permettre à des opérateurs virtuels (les MVNO) de proposer des offres intéressantes afin de développer la concurrence.

Free propose deux "offres" : une dite 'full MVNO' et une autre Light MVNO.
Dans le cas du Full MVNO, l'opérateur virtuel possède son backbone et pas mal d'infrastructures réseau, le Light lui n'a quasiment que le SI de facturation.

Voilà les grilles annoncées aujourd'hui :

 grille tarifaire MVNO light

 grille tarifaire full MVNO 

Sans rentrer dans le détail il faut noter quelques points incroyables qui montrent bien à quel point FREE s'est foutu de la gueule de l'ARCEP et ne souhaite absolument pas avoir (comme la réglementation l'y oblige) des MVNO sur son réseau.

• Le ticket d'entrée de base est à 2€ HT/mois et pas carte SIM : FREE propose donc une offre plus chère que son offre de base qui elle inclut 1h d'appel et 60 SMS  !!
  La concurrence est donc impossible.
• Le prix du méga octet est à 5c€, soit si mes souvenirs de mathématiques sont bons : 50€ pour 1Go !!!
  L'offre FREE est la plus chère du marché .
• L'offre n'est accessible que sur le petit réseau qui ne couvrait en décembre que 27% de la population. (Et qui est vraisemblablement un peu plus faible encore aujourd'hui.. Essayer de retrouver l'antenne FREE3G que vous captiez il y a quelques mois..)

Ces propositions sont incroyables !! Et nous mettent en évidence deux choses : 

• soit FREE vend actuellement ses offres à perte et ne peut donc absolument pas proposer des tarifs de gros suffisamment bas
• soit FREE refuse une concurrence loyale.

Dans les deux cas, la réaction des autorités de la concurrence et de la régulation sont attendues.